Des enfants vulnérables laissés à la maison avec de l'humidité et de la moisissure après l'échec du traitement des plaintes par le conseil municipal, selon le Médiateur

Jul 02, 2023

Le médiateur du logement a constaté une grave mauvaise administration de la part du conseil municipal de Stoke-on-Trent pour un manque de réponse à la première étape de la plainte à deux reprises, ce qui a laissé une résidente et ses deux enfants vulnérables dans une maison humide et moisie.

La résidente n'a jamais reçu de réponse formelle de première étape à sa plainte contre le propriétaire pour son incapacité à agir contre l'humidité et la moisissure, le propriétaire affirmant avoir répondu par téléphone.

Lorsque les problèmes ont persisté au cours des mois suivants, elle a de nouveau porté plainte et n'a reçu aucune réponse formelle. Des travaux ont été convenus autour de la plainte, mais cela ne faisait pas partie de la réponse à la plainte.

Après avoir été contacté par le résident, l'Ombudsman a été contraint d'intervenir pour amener le propriétaire à porter la plainte jusqu'à l'étape finale et à répondre au résident.

Bien qu'à cette occasion le propriétaire ait apporté une réponse finale, le résident est resté insatisfait car la réponse ne traitait pas de l'humidité et de la moisissure, des toilettes ou des réparations restantes du jardin, et des travaux qu'il avait accepté d'être encore incomplets.

Le médiateur a demandé au conseil de s'excuser auprès du résident et de verser 1 000 £ d'indemnisation. Il est également prévu qu'il examine ses processus et les besoins de formation de son personnel en ce qui concerne sa procédure de compliments, de commentaires et de plaintes, ainsi que le Code de traitement des plaintes du Médiateur.

Richard Blakeway, médiateur du logement, a attiré l'attention sur le Code de traitement des plaintes mis en place par le médiateur, qui indique clairement que les propriétaires doivent fournir aux résidents une réponse formelle de première étape.

« Dans des cas précédents, nous avons constaté des retards importants dans les réponses, mais qu'une résidente ne reçoive rien, alors que ses deux enfants vulnérables vivent dans une maison humide et moisie, est totalement inacceptable. Une autre partie importante du Code consiste à répondre à toutes les préoccupations des résidents dans la réponse, ce que, encore une fois, le propriétaire n'a pas fait", a-t-il déclaré.

Blakeway a ajouté qu'à mesure que le Code devient obligatoire avec l'adoption de la Loi sur la réglementation du logement social, les propriétaires doivent s'améliorer et rester vigilants quant à leurs responsabilités. L'Ombudsman organise des séances mensuelles sans rendez-vous sur le Code pour aider les propriétaires à fournir un meilleur service aux résidents de cette région, mais Blakeway a déclaré que la formation du personnel sur ces questions était « également absolument vitale ».

Le Médiateur a également constaté une mauvaise administration dans la manière dont le propriétaire avait traité l'humidité et la moisissure dans la propriété.

Le conseil municipal de Stoke-on-Trent s'est excusé, affirmant que "la réponse reçue par notre client dans cette affaire était inférieure aux normes attendues de nos équipes et de nos clients".

Le conseil a déclaré qu'il avait versé l'indemnisation appropriée et qu'il s'était engagé à améliorer continuellement les services et à tirer les leçons de ses erreurs.

Stoke a ajouté qu'il avait :

"Ce travail fait partie de notre approche continue visant à améliorer continuellement le service que nous offrons aux clients et à placer les commentaires des clients au cœur de notre approche d'amélioration du service", a ajouté Stoke.